docs(user-scenarios): AI管家聚焦为AI成长教练(删SC-B-03/08)，新增真人管家角色09-human-butler.md(SC-H-01~07)，场景总数230→235

tests/user-scenarios/09-human-butler.md

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+# 真人管家（Human Butler）应用场景
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+> 角色标签：`human-butler`；场景编号：`SC-H-01~07`（M4 / S2 / C1）；关联用例：`TC-H-01~07`（待补，见 `../test-cases/human-butler.md`）。
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+> **角色定位**：真人管家是 AI 成长教练（`08-butler.md`）的**人工兜底与高触达服务角色**。当 AI 无法解决、需要专业/情感介入、或需线下资源对接时，由真人管家承接。它与 AI 管家形成「AI 自动服务 + 真人高触服务」的双层协同：AI 负责规模化的问题解答与任务跟踪，真人负责复杂介入、一对一陪跑、多方协调与线下资源。
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+> **协同关系**：
+> - AI 管家识别到需人工干预的信号时，通过 **SC-B-09（转接成长规划师）** 与 **SC-H-01（人工介入）** 将线索升级给真人管家；
+> - 真人管家处理后回写闭环、并把可沉淀经验反哺 AI（见 SC-H-06）。
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+> **边界澄清**：真人管家 ≠ 成长规划师（`04-teacher.md`，专业测评/方案角色）。真人管家偏「服务与协调」，规划师偏「专业评估与方案」。两者通过家长的成长方案衔接。
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+## 业务域 A：人工介入与升级
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+### 场景 H-01：接收 AI 升级并人工介入（SC-H-01）
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+**用户故事**：作为真人管家，当 AI 管家升级来复杂问题或高风险预警时，我希望第一时间收到并介入，避免家长诉求悬空。
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+- **角色**：真人管家（承接方）/ 家长（发起方）
+- **前置条件**：已接收 AI 升级工单（来自 SC-B-09 转接或异常预警）；家长已绑定真人管家服务。
+- **主流程**
+  1. AI 升级工单进入真人管家工作台（含上下文：家长诉求、AI 已给结论、风险等级）。
+  2. 真人管家研判，必要时联系家长（电话/消息/站内）。
+  3. 给出人工结论或转交规划师（SC-T-*），工单留痕。
+- **异常/边界**：高风险（疑似紧急健康事件）优先触达并升级应急（见 SC-H-04）；工单超时未处理有升级提醒；仅本服务家庭可见。
+- **关联需求/设计**：工单/客服系统 🟡（关联 AI 升级队列、消息服务）。关联 SC-B-09 / SC-B-06。
+- **关联用例**：TC-H-01（待补）
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+### 场景 H-04：升级与应急处理（SC-H-04）
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+**用户故事**：作为真人管家，当遇到家长投诉、紧急健康事件或服务异常时，我希望有清晰的升级与应急路径，能快速处置并留痕。
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+- **角色**：真人管家 / 平台运营（升级对象）
+- **前置条件**：升级/应急 SOP 已配置；紧急联系人/值班机制就绪。
+- **主流程**
+  1. 触发升级（投诉/紧急事件/系统异常）→ 真人管家按 SOP 分级。
+  2. 一级自行处置闭环；二级升级至运营/医疗顾问（关联 SC-A-*）。
+  3. 全程留痕，事后复盘。
+- **异常/边界**：紧急健康事件不代行医疗诊断，仅引导就医并协助对接；升级链路不丢失上下文；处理后回访。
+- **关联需求/设计**：工单升级/值班系统 🟡（关联 SC-A-13 内容安全、SC-X-* 跨角色）。关联 SC-H-01。
+- **关联用例**：TC-H-04（待补）
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+## 业务域 B：一对一服务与协调
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+### 场景 H-02：一对一家长陪跑（SC-H-02）
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+**用户故事**：作为家长，我希望有真人管家提供一对一成长陪跑，帮我理解方案、跟进执行、解答 AI 之外更个性化的疑问。
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+- **角色**：真人管家 / 家长
+- **前置条件**：家长已开通真人管家服务（套餐/权益）。
+- **主流程**
+  1. 真人管家建立家长档案与服务计划。
+  2. 定期回访：跟进成长方案执行、答疑、调整建议。
+  3. 家长可随时发起 1v1 咨询，真人管家响应并留痕。
+- **异常/边界**：服务范围边界（不替代规划师专业评估）；响应 SLA 可配；敏感信息脱敏；服务暂停/到期提示。
+- **关联需求/设计**：CRM/客户服务体系 🟡（关联 SC-P-32 绑定、SC-T-02 规划师绑定）。
+- **关联用例**：TC-H-02（待补）
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+### 场景 H-03：多方沟通协调（SC-H-03）
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+**用户故事**：作为真人管家，我希望在家长、成长规划师、孩子多方之间协调沟通，传递关键信息、对齐预期，减少信息差。
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+- **角色**：真人管家（协调中枢）
+- **前置条件**：已建立家长-规划师-管家服务关系。
+- **主流程**
+  1. 收集各方信息（家长诉求、规划师方案）。
+  2. 向家长翻译/同步规划师专业结论（关联 SC-T-*）。
+  3. 向规划师反馈家长执行与疑虑（关联 SC-P-*）。
+  4. 对齐节点，闭环确认。
+- **异常/边界**：不擅自变更规划师方案（仅传递与协调）；信息脱敏（仅传必要项）；争议时引导双方直接沟通。
+- **关联需求/设计**：消息/协同系统 🟡（关联 SC-X-11 消息、SC-T-16 客户总览）。
+- **关联用例**：TC-H-03（待补）
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+## 业务域 C：资源对接与协同闭环
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+### 场景 H-05：线下资源与活动对接（SC-H-05）
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+**用户故事**：作为家长，我希望真人管家帮我对接线下门店、专家讲座、亲子活动等资源，把线上方案落到线下。
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+- **角色**：真人管家 / 家长
+- **前置条件**：线下资源库/活动已录入（关联 SC-A-* 活动、SC-S-* 服务商）。
+- **主流程**
+  1. 根据家长需求与孩子画像，匹配线下资源/活动。
+  2. 真人管家推送并协助预约/报名。
+  3. 参与后回访，沉淀偏好。
+- **异常/边界**：仅推荐已审核资源（关联 SC-A 活动审核）；名额/库存实时校验（关联 SC-S-*）；不强制推销。
+- **关联需求/设计**：活动/资源对接系统 🟡（关联 SC-P-44 活动、SC-S-01~11）。
+- **关联用例**：TC-H-05（待补）
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+### 场景 H-06：与 AI 管家协同闭环（SC-H-06）
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+**用户故事**：作为真人管家，我希望处理完 AI 升级后回写闭环，并把可沉淀经验反哺 AI 教练，让同类问题下次 AI 能更好应对。
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+- **角色**：真人管家 / AI 管家（闭环对象）
+- **前置条件**：AI 升级工单已处理（关联 SC-H-01）；知识反哺通道就绪。
+- **主流程**
+  1. 真人管家标记工单闭环（结论/处置/时长）。
+  2. 提炼可复用结论，回写 AI 知识/FAQ（关联 SC-B-01 知识库）。
+  3. 反馈给原家长，关闭升级链路。
+- **异常/边界**：反哺内容经审核（避免错误知识入库）；不泄露该家长隐私到其他家庭；闭环状态可审计。
+- **关联需求/设计**：知识/工单闭环系统 🟡（关联 `AIChatController` 知识库、工单系统）。关联 SC-B-09 / SC-H-01。
+- **关联用例**：TC-H-06（待补）
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+## 业务域 D：服务质量
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+### 场景 H-07：服务质检与满意度（SC-H-07）
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+**用户故事**：作为平台，我需要对真人管家服务过程做质检与满意度回访，保障服务一致性与体验。
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+- **角色**：系统（横切）/ 真人管家
+- **前置条件**：质检规则/满意度问卷已配置。
+- **主流程**
+  1. 抽样/全量质检真人管家会话与工单（SLA、合规、态度）。
+  2. 家长满意度回访（问卷/评分）。
+  3. 结果回流至真人管家绩效与服务改进。
+- **异常/边界**：质检不泄露家长隐私；差评自动触发复盘（关联 SC-H-04）；数据仅授权角色可见。
+- **关联需求/设计**：质检/满意度系统 🟡（关联 SC-A-13 内容安全、消息服务）。
+- **关联用例**：TC-H-07（待补）
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+**派生用例**：`test-cases/human-butler.md` TC-H-01~07（**待补**——按 `README.md` 维护约定，新增场景应同步补用例；本期先定场景 `SC-H-01~07` 与关联用例占位，TC 编写作为下一轮任务）。