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真人管家（Human Butler）测试用例（TC-H）
上游场景：
../user-scenarios/09-human-butler.md（SC-H-01~07，M4 / S2 / C1）。 定位：AI 成长教练（08-butler.md）的人工兜底与高触达服务角色，偏「服务与协调」；专业评估与方案仍归成长规划师（04-teacher.md）。 结构：正常流 7 条 + 异常流 7 条（-E，具体故障注入）+ 权限流 7 条（-P）＝ 21 条。 通用前置同README.md；额外：真人管家账号已开通、已建立「家长 A — 规划师 T — 真人管家」服务关系，AI 升级工单队列可用。 已落地可执行规格：../e2e/api/human-butler-workorder.spec.js覆盖 TC-H-01（4 活动 + 1 fixme）；其余 TC-H 仍为文档化用例。
正常流
| TC 编号 | 环节 | 角色 | 优先级 | 类型 | 前置条件 | 测试步骤 | 预期结果 | 关联场景/用例 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TC-H-01 | 接收 AI 升级并人工介入 | 真人管家 | P0 | 功能 | 家长 A 已触发 AI 升级（来自 SC-B-09 或异常预警）；已开通真人管家服务 | 1. AI 升级工单进入管家工作台 2. 校验工单上下文完整性 3. 管家研判后联系家长 4. 给出结论或转交规划师 5. 查工单留痕 | 1. 工单按风险等级排序进入工作台，未读有提醒 2. 含家长诉求、AI 已给结论、风险等级三项上下文 3. 联系动作（电话 / 消息 / 站内）被记录 4. 结论或转交动作生效，家长端可见 5. 工单状态（待处理→处理中→已闭环）与操作人、时间完整留痕 | H-01 / B-09 |
| TC-H-02 | 一对一家长陪跑 | 真人管家 | P0 | 功能 | 家长已开通真人管家服务（套餐 / 权益有效） | 1. 管家建立家长档案与服务计划 2. 执行一次定期回访 3. 家长主动发起 1v1 咨询 4. 管家响应并记录 | 1. 档案与服务计划保存成功，含服务周期与回访节奏 2. 回访记录生成（时间 / 内容 / 待办）3. 家长端咨询请求即时出现在管家侧 4. 响应留痕，家长端可见答复；SLA 计时开始 | H-02 / P-32 |
| TC-H-03 | 多方沟通协调 | 真人管家 | P1 | 功能 | 已建立家长-规划师-管家三方服务关系 | 1. 收集家长诉求与规划师方案 2. 向家长同步规划师专业结论 3. 向规划师反馈家长执行情况与疑虑 4. 完成节点对齐并闭环确认 | 1. 三方信息在同一工单内可查 2. 家长收到的同步内容为「翻译后」表述，不擅自改方案结论 3. 规划师侧收到反馈，可回复 4. 闭环确认后工单状态置为已对齐，全过程留痕 | H-03 / X-11 / T-16 |
| TC-H-04 | 升级与应急处理 | 真人管家 | P0 | 功能 | 升级 / 应急 SOP 已配置；值班与紧急联系人就绪 | 1. 触发投诉类事件，按 SOP 分级 2. 一级场景自行处置 3. 触发紧急健康事件，二级升级至运营 / 医疗顾问 4. 事后复盘 | 1. 系统给出分级建议，管家可确认或调整 2. 一级处置闭环，家长收到处理结论 3. 二级升级后运营 / 医疗顾问收到工单且携带完整上下文 4. 复盘记录生成，含处置时长与结论 | H-04 / A-13 |
| TC-H-05 | 线下资源与活动对接 | 真人管家 | P1 | 功能 | 线下资源库 / 活动已录入并通过审核；服务商资源可用 | 1. 按家长需求与孩子画像匹配资源 2. 推送匹配结果 3. 协助预约 / 报名 4. 参与后回访并沉淀偏好 | 1. 匹配结果均来自已审核资源，含距离 / 时间 / 适龄信息 2. 家长端可查看并选择 3. 预约 / 报名成功，名额库存实时扣减 4. 回访记录写入家长档案，后续推荐参考偏好 | H-05 / P-44 |
| TC-H-06 | 与 AI 管家协同闭环 | 真人管家 | P1 | 功能 | AI 升级工单已处理完成（TC-H-01） | 1. 管家标记工单闭环并填写结论 / 处置 / 时长 2. 提炼可复用结论并提交反哺 3. 反哺内容进入审核 4. 审核通过后检查 AI 知识库 5. 由 AI 就同类问题再问一次 | 1. 闭环字段完整保存，工单状态为已闭环 2. 反哺条目进入待审队列 3. 审核通过后入库，未通过可退回修改 4. 知识库可检索到该条目 5. AI 回答能命中新知识，质量较反哺前提升 | H-06 / B-01 / B-09 |
| TC-H-07 | 服务质检与满意度 | 系统 | P1 | 功能 | 质检规则与满意度问卷已配置；存在已完成的服务会话与工单 | 1. 抽样执行质检（SLA / 合规 / 态度）2. 向家长发起满意度回访 3. 家长提交评分 4. 查看结果回流 | 1. 质检报告生成，逐项给出通过 / 不通过与依据 2. 家长端收到问卷，可评分与填意见 3. 评分提交成功 4. 结果进入管家绩效看板，仅授权角色可见 | H-07 / A-13 |
异常流（-E，具体故障注入）
| TC 编号 | 环节 | 角色 | 优先级 | 类型 | 前置条件 | 测试步骤 | 预期结果 | 关联场景/用例 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TC-H-01-E | 接收 AI 升级并介入 | 真人管家 | P2 | 异常 | 升级队列可用 | 1. 同一工单重复推送给两名管家 2. 工单超过 SLA 未处理 3. 高风险（疑似紧急健康事件）工单进入 4. 家长在工单处理中撤回诉求 | 1. 乐观锁只允许一人领取，另一人提示「已被认领」2. 触发超时升级提醒至上级 / 值班 3. 优先触达并联动 SC-H-04 应急，不排在普通队列 4. 工单标记撤回并通知管家，不产生空回复 | H-01 |
| TC-H-02-E | 一对一陪跑 | 真人管家 | P2 | 异常 | 服务权益可构造 | 1. 服务到期当天发起 1v1 咨询 2. 服务暂停期内管家主动回访 3. 家长档案含高敏信息后导出 / 共享 4. 同一家长并发发起 3 个咨询 | 1. 提示服务已到期并给出续费入口，不静默拒 2. 不发起回访，状态置为暂停 3. 敏感字段脱敏，未授权不可导出 4. 合并为 1 个会话或排队，不产生 3 条并行工单 | H-02 |
| TC-H-03-E | 多方沟通协调 | 真人管家 | P3 | 异常 | 三方关系可构造 | 1. 管家尝试直接修改规划师方案 2. 转发内容含家长手机号 / 住址 3. 家长与规划师意见冲突 | 1. 方案修改被拒（403），只能传递与协调 2. 非必要项脱敏，仅传必要信息 3. 引导双方直接沟通并记录，不由管家单方裁决 | H-03 |
| TC-H-04-E | 升级与应急 | 真人管家 | P1 | 异常 | 应急 SOP 已配置 | 1. 紧急健康事件中诱导管家给医疗诊断 2. 二级升级时运营侧无人值班 3. 升级链路中途系统异常重试 4. 家长投诉要求立即退款 | 1. 不给诊断，仅引导就医并协助对接，答复留痕 2. 兜底升级至备班 / 上级，链路不断 3. 重试幂等，不重复建单、上下文不丢失 4. 按 SOP 转交运营处理，不越权承诺退款 | H-04 |
| TC-H-05-E | 线下资源对接 | 真人管家 | P2 | 异常 | 资源库可构造 | 1. 推荐未审核 / 已下架资源 2. 名额仅剩 1 时两位家长同时报名 3. 资源库存与实际不符 4. 管家高频推送同类资源 | 1. 未审核 / 已下架资源不出现在推荐候选 2. 并发仅 1 人成功，另一人提示「名额已满」3. 报名时实时校验并提示库存不足，不产生超卖订单 4. 频次受控，触发阈值后限制推送 | H-05 |
| TC-H-06-E | 与 AI 协同闭环 | 真人管家 | P2 | 异常 | 反哺通道可用 | 1. 反哺内容含该家长隐私 2. 反哺内容未经审核直接入库 3. 同一结论重复反哺 4. 闭环后原家长再次追问 | 1. 拦截并提示脱敏，不允许带隐私入库 2. 强制走审核，未审核不入库 3. 幂等去重，知识库仅 1 条 4. 可重新开启工单并关联历史，不丢上下文 | H-06 |
| TC-H-07-E | 服务质检与满意度 | 系统 | P2 | 异常 | 质检规则可构造 | 1. 质检报告试图展示家长隐私对话原文 2. 家长提交差评 3. 同一家长重复提交评分 4. 非授权角色查绩效看板 | 1. 仅展示脱敏摘要与判定依据 2. 自动触发复盘并关联 SC-H-04 流程 3. 以最后一次为准或幂等，不重复计数 4. 403 | H-07 |
权限流（-P）
| TC 编号 | 环节 | 角色 | 优先级 | 类型 | 前置条件 | 测试步骤 | 预期结果 | 关联场景/用例 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TC-H-01-P | 接收 AI 升级 | 真人管家 | P1 | 权限 | 家庭1 + F9；管家仅服务家庭1 | 1. 管家领取 F9 家庭工单 2. 家长 A 查看 F9 工单 3. 孩子 token 访问管家工作台 | 1. 403，仅本服务家庭可见 2. 403 3. 403 | H-01 |
| TC-H-02-P | 一对一陪跑 | 真人管家 | P1 | 权限 | 管家仅服务家庭1 | 1. 管家读取 F9 家长档案 2. 家长 A 读取他人档案 3. 规划师读取管家服务档案 | 1. 403 2. 403 3. 按授权范围返回，未授权字段（服务内部备注）不可见 | H-02 |
| TC-H-03-P | 多方沟通协调 | 真人管家 | P1 | 权限 | 三方关系 + F9 | 1. 管家向 F9 家庭发消息 2. 家长 A 读取他人三方工单 3. 服务商 token 参与三方协调 | 1. 403 2. 403 3. 403 | H-03 |
| TC-H-04-P | 升级与应急 | 真人管家 | P0 | 权限 | 各角色账号 | 1. 非授权角色触发二级升级 2. 家长 A 直接修改升级结论 3. 未登录访问应急工单 | 1. 403 2. 403，家长仅可查看与补充 3. 401 | H-04 |
| TC-H-05-P | 线下资源对接 | 真人管家 | P1 | 权限 | 服务商 V 仅可维护自家资源 | 1. 服务商 V 推送未审核资源给家长 2. 管家推荐 F9 家庭的匹配资源 3. 家长 A 修改他人预约 | 1. 403，未审核资源无投放权 2. 403 3. 403 | H-05 |
| TC-H-06-P | 与 AI 协同闭环 | 真人管家 | P1 | 权限 | 知识库审核权归运营 | 1. 管家自行审核通过反哺内容 2. 管家读取其他家庭的反哺原始对话 3. 家长 A 直接写入 AI 知识库 | 1. 403，管家仅有提交权、审核权归运营 2. 403 3. 403 | H-06 |
| TC-H-07-P | 服务质检与满意度 | 系统 | P0 | 权限 | 绩效看板仅授权角色可见 | 1. 管家查看本人绩效 2. 管家查看同事业绩明细 3. 家长 A 查看管家质检原文 4. 运营查看全量质检 | 1. 可见本人数据 2. 403（仅聚合或不可见）3. 403 4. 可见，且隐私字段脱敏 | H-07 |
说明
- 与 AI 管家的衔接：
TC-B-09（转接规划师）与TC-H-01（人工介入）构成同一升级链路的两端；联调用例见cross-role-e2e.md，本文只验证管家侧承接与处置。 - 与规划师的边界：
TC-H-03-E第 1 步、TC-H-04-E第 1 步专门验证「管家不改方案、不给诊断」的角色边界，防止服务角色越界成专业角色。 - 闭环反哺是质量关键：
TC-H-06把「人工经验回流 AI」做成可判定链路（提交 → 审核 → 入库 → AI 命中），避免人工服务经验只留在个人手里。